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ISO9001质量管理体系

ISO9001管理体系的关键内容—顾客是上帝

 “以顾客为关注焦点”最后的落脚点是顾客的需求,不同的顾客在不同时期的需求有不同,也就是说,顾客的需求是千差万别而且是不断变化的。一个企业在选定顾客群之后,一定要密切地关注顾客需求的变化,并根据变化的情况及时改进所提供的产品和服务,以确保与顾客需求相匹配。只有这样,才能不断地适应市场的变化,扩大市场占有份额,从而获得更大的发展。
ISO9001管理体系的标志
ISO9001标准无处不体现了以顾客为关注焦点的精神,例如:
1.最高管理者应向组织传达满足顾客要求的重要性;
2.最高管理者应确保顾客要求得到确定并予以满足;
3.管理者代表应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;
4.资源提供考虑应以满足顾客要求、增强顾客满意为目的;
5.与顾客有关的过程;
6.应爱护顾客财产;
7.应对顾客满意的信息进行监视和测量;
8.适用时,对不合格品的处置应得到顾客的批准;
9.对顾客满意的信息进行分析;
10.改进。
ISO9001管理体系实施“以顾客为关注焦点”的原则可为组织带来以下的好处:
1.使顾客的需求和其他受益者的需求被整个组织所理解。
2.确保有关的目标和指标能直接与顾客的需求和期望联系起来。
3.促进组织改进业绩,以满足顾客的需求。
4.取得顾客的青睐,招徕回头客,迎来新客户。
为了符合“以顾客为关注焦点”的管理原则,组织在ISO9001管理体系实施过程中应展开以下的活动:
1.了解顾客当前和未来的需求或期望。
2.将顾客的需求或期望转化为顾客要求。
3.确保组织的质量目标体现顾客的要求。
4.将顾客要求传达到整个组织。
5.提高满足顾客要求的意识。
6.加强与顾客联络。
7.就有关顾客满意信息实施监视和测量。
8.持续改进组织的过程和产品,使顾客满意。